现代快报+ZAKER南京 05-10
710公海赌赌船网站第二附属医院院长顾民:“床边办”解决就医痛点,让数据多跑路患者少跑腿
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现代快报讯(通讯员 陈艳萍 记者 任红娟)3~5 分钟就能办完出院手续!患者无须来回奔波,出入院都可以在每个病区的护士站完成,这项便捷服务是南医大二附院自 2020 年 4 月起推广的床边结算服务。不仅如此,该院还在此基础上发展出 " 床边办 " 融合服务模式,延伸至床边执行医嘱、床边康复训练、床边母婴护理、床边点餐、床边检查等不同方面。

710公海赌赌船网站第二附属医院院长顾民表示," 床边办 " 融合服务的提出和推行,是 " 以患者为中心 " 服务理念的一种践行,是实实在在地帮患者解决就医痛点,让数据多跑路,患者少跑腿,不断提升患者的就医体验和满意度。

顾民 710公海赌赌船网站第二附属医院院长、党委副书记,主任医师、教授、博士生导师。

国务院政府特殊津贴专家,有突出贡献中青年专家,江苏省 " 科教兴卫 " 工程重点人才,江苏省第一批卫生拔尖人才,江苏省 "333 高层次人才培养工程 " 第二层次人才,江苏省 " 六大人才高峰 " 高层次人才,江苏省 " 青蓝工程 " 中青年学术带头人。

现任中华医学会泌尿外科学分会常务委员,中华医学会男科学分会委员、手术组副组长,吴阶平医学基金会男性生殖医学部副主任,中华医学会微生物与免疫学会移植免疫学组委员,江苏省医学会泌尿外科学分会主任委员、江苏省医学会器官移植学分会候任主任委员,江苏省中西医结合学会泌尿外科专业委员会副主任委员,江苏省医院协会常务理事,江苏省医院协会医院门诊管理专业委员会主任委员,江苏省医院协会医院急诊管理专业委员会副主任委员等职。

担任《中华医学杂志》《中华器官移植杂志》《中华男科学杂志》和《710公海赌赌船网站学报(社会科学版)》编委、《中华实验外科杂志》特约编委。

从事泌尿外科医疗、教学和科研工作 30 余年,全面掌握各种泌尿生殖系统疾病的诊断与治疗方法,尤其擅长肾移植、泌尿男生殖系统肿瘤、男科疾病的微创化诊疗。作为第一完成人或主要完成人获中华医学科技奖二等奖 1 项、江苏省科技进步一等奖 1 项、二等奖 1 项、三等奖 4 项,江苏省医学科技奖三等奖 1 项、科普奖 1 项,江苏省卫健委医学新技术引进奖一等奖 1 项、二等奖 2 项,南京市科技进步二等奖 1 项。主持国家自然科学基金面上项目 3 项,中国医院协会课题 1 项,省级课题 9 项。以第一作者或通讯作者发表 SCI 论文 50 余篇,中文核心期刊收录论文 60 余篇。主编著作 4 部、参编 3 部。获国家发明专利 3 项,实用新型专利 5 项。

解决就医痛点,从患者最不满意的地方入手

" 比以前方便太多了,这次我只用了 3 分钟就办完所有手续。" 在南医大二附院神经内科病区护士站,刘女士很快就办理完了外婆的出院手续。她外婆因为脑梗长期卧床,每年都要住院一两次,以前出院先要到医生那边拿出院小结,然后到门诊大厅办理,赶上人多的话,排队一个小时是常有的事。" 所以我每次都要请半天假,这次护士长告诉我可以直接在护士站结算,不用排队,几分钟就办理好,所以我只请了一个小时的假。"

刘女士享受到的便捷服务是该院自 2020 年 4 月起推广的床边结算服务。" 床边结算服务,是对‘以患者为中心’服务理念的一个践行。" 顾民在接受现代快报记者采访时表示,长期以来 " 看病难 " 最后会变为 " 看病烦 ",流程不熟悉、环境不熟悉、排队时间长等,常让患者在就医过程中产生不满情绪。

那如何真正做到 " 以患者为中心 " 呢?他认为,首先就要以患者的视角来看服务流程," 以往医疗机构的服务流程,都是从学科视角来设置,而实际上患者到医院是以症状不适为主的,这是一种需求视角。" 基于这种考虑,医院在深入分析了解病人求医过程中的痛点基础上,选择从患者最不满意处入手,从去年开始尝试床边结算服务。

以患者需求为中心,让数据多跑路,患者少跑腿

在最初出入院床边结算服务的基础上,顾民介绍,南医大二附院发展出 " 床边办 " 融合服务体系,目前已延伸至床边执行医嘱、床边宣教、床边风险评估、床边康复训练、床边母婴护理、床边点餐、床边检查、床边预约护工等不同方面。

" 这个体系带来的是,只要是患者不需要‘肉身’移动的事,都可以在床边办理。" 顾民解释,将手术、大型检查等医疗服务搬到床边不现实,但是出入院、抽血、订餐、床边康复、母婴服务、出院带药等一系列服务都能在床边办到。" 患者到公立医院看病还是蛮难的,除众所周知的专家资源和床位紧张外,还有不少服务流程的细节,这些细节被忽视给患者带来的是不断的往返,多跑腿,这是一个痛点,也是一个堵点,那么我们就要打破现有的就医流程,让数据多跑路,患者少跑腿。" 顾民表示。

记者了解到,在该院消化科,医生、护士、营养师共同参与查房,在床边为肠病患者进行营养风险筛查和营养状况评分,配置个性化营养制剂;在新生儿科,对极低出生体重儿,医生护士们客串 " 妈妈 " 角色,开展床旁 " 袋鼠式护理 ",给予新生宝宝温暖的怀抱;在产科,新生儿的听力测试、沐浴抚触、经皮胆红素测定等等均可在床旁完成,减少母婴分离时间;在骨科、神经内科、普外科,各种康复训练或术后功能锻炼床边就能进行,为的是让患者迅速掌握训练方法及技巧,尽早康复 ……

正是因为充分考虑到患者的需求," 床边办 " 服务体系的推出,不仅让医院的服务效率不断提升,而且让患者的就医体验和满意度不断提高。据了解,其中床边结算服务已覆盖该院所有病区,受益患者约有 2.5 万人次," 满意度提高了十多个百分点 "。

打破传统流程设置,倡导融合服务模式

记者了解到," 床边办 " 得以不断深入推进并取得如此成效,与南医大二附院管理层敢于创新,打破很多既往的流程设置,重组管理架构,重塑服务模式有着非常重要的关系。

顾民介绍," 床边办 " 绝不是简单的整合,而是真正的深度融合," 整合的各个部门是有责任边界的,而只有融合重组,打破部门边界,才能把这件事管理好。" 顾民举例说,床边结算因为牵扯到现金流,已往都是财务人员在做,那现在就需要打破责任边界,由护士来做,护士职责就要延伸。再比如床边送药的问题,过去传统操作模式基本上是医生开药,患者到药房划价,接着前往住院药房把药拿回来,然后结算清单出来,再到住院处去做结算服务。这样的流程打破之后,势必要给药学部职责带来延伸。

顾民曾经做过测算,发现 " 床边办 " 的实施,仅出入院结算就让患者 " 少往返 3.5 次 "," 方便患者的同时,避免了未知的院感风险,此外对医院垂直交通的组织、能耗的下降也有帮助,这些都是意外收获。" 顾民表示。而事实上," 床边办 " 在常态化疫情防控中也发挥了重要的作用,对医院建立防疫屏障有着积极的参考意义。

进一步延伸,打造 " 诊间办 " 服务

" 未来更多的是要向‘出入’两个方面做延伸。" 对于 " 床边办 " 融合服务模式的未来,顾民已经有了清晰的规划。首先,在 " 出 " 的方面,更多的是出院评估,要考虑到患者出院后可能遇到的问题,并给予解决方案。比如慢病患者出院前,专业社工会主动帮助其与社区联系,需转入康养机构的老年人,社工同样会为其与相关机构做好对接。针对行动不便的出院患者,医院专科护士上门为他们进行伤口护理、造口护理、鼻饲护理、通乳等。据悉,这方面的延伸服务二附院已经在逐步实施。

而在 " 入 " 的方面,他表示,二附院 7 月份即将启动新门诊病房综合楼,届时在门诊模式上将进一步延伸服务,比如实现门诊患者 " 诊间办 " 服务模式," 改变以前挂号、交费、看病到处跑的模式,所有服务都能在一个综合平台上解决,充分节省患者来回跑的时间,提升患者的就医体验感和满意度。"

在此基础上,顾民进一步提出了专症、专病、专科、多学科就医模式的设想。他解释说,一个肚子疼的患者来院后,往往并不知道该去哪个科室就诊,此时由 " 专症 " 通过专业分诊来确定究竟该去看哪个科,一个 " 专科 " 解决不了的,通过 " 专病 " 解决,专病解决不了的,由 " 专家 " 来看,而专家解决不了的最后则由 " 多学科 " 专家联合进行诊疗,从而真正减少病人往返的时间。" 患者他是个人,就医往往是因为出现了症状,让科学研究以病为线索,服务以人为主线,两者交叉起来的点才是病人,医院的服务必须落在这个点上,这样的模式在满足患者需求的同时,也会慢慢引导我们学科的发展。"

" 什么是真正以患者为中心?作为医务人员,很多时候要把自己当成患者,只有你觉得自己是患者的时候满意了,这个流程才是好的!" 顾民说。

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